Інтернет магазин запчастин: якість розмов зросла з 48% до 67% за 3 місяці

Клієнт Autonova

• Autonova — дистриб'ютор автозапчастин в Україні
• Інтернет-магазин, 27 філій по Україні
• 100-200 менеджерів з продажу

Точка А: що було до старту

На старті більше половини всіх розмов були слабкими — 52% дзвінків набирали менше 50% за чек-листом якості. Якісних консультацій, що проходили поріг 75%, було лише 11%. Середня оцінка по відділу — 48%.

• Середня якість розмови — 48%
• Слабкі розмови (менше 50%) — 52% від усіх дзвінків
• Якісні розмови (75% і вище) — 11%

Що змінили

Пілот запустили в київській філії — це найбільша філія Autonova, близько 30% усіх менеджерів компанії. Кожен дзвінок почав автоматично аналізувати штучний інтелект SalesUp — не вибірку з п'яти розмов на тиждень, а всі комунікації з клієнтами.

Система закрила чотири задачі, які раніше не закривались вручну:

• Показувала ключові ризики по кожній угоді — сигнали, які можуть розірвати угоду, ще до того, як клієнт зникне
• Показувала, які менеджери і на яких саме етапах продажу допускають помилки
• Давала персональний фідбек по кожному дзвінку і кожній комунікації з клієнтом
• Показувала керівнику динаміку розвитку кожного менеджера після отриманого фідбеку — чи змінилась поведінка в наступних розмовах

Окремо команда SalesUp провела онбординг і навчання для керівників Autonova — щоб інструмент не залишився дашбордом, який відкривають раз на місяць, а зайшов у щоденні процеси: щоденний розбір ризикових угод і робота з фідбеком по менеджерах.

Точка Б: результат за 3 місяці

• Середня якість розмови: 48% → 67% (+19 п.п.)
• Слабкі розмови: 52% → 6% (у 8 разів менше)
• Якісні консультації: 11% → 27% (у 2,5 раза більше)
• Строк: 3 місяці, без зміни складу відділу

Що це означає для бізнесу?

Для інтернет-магазину запчастин якість консультації — це і є конверсія: клієнт телефонує з питанням про сумісність деталі, і рішення купити або піти до іншого продавця приймається під час цієї розмови. Падіння слабких дзвінків із 52% до 6% означає, що майже половина звернень, які раніше оброблялись поверхнево, тепер отримує повноцінну консультацію.